1. Einleitung
    1. Unternehmen haben die Anforderung nach einer Kommunikationslösung, welche die Funktion einer klassischen Telefonanlage mit den Möglichkeiten von Unified Communications und Collaboration vereinigt. Mit intuitiv zu bedienenden Telefonen und einer einfachen Kommunikationssoftware für den PC soll die Kommunikation im Ganzen effektiver werden. Gleichzeitig steigt die Anforderung nach mehr Flexibilität und der Vermeidung von hohen Investitionskosten.stimme erfüllt diese Anforderungen.
    2. stimme ist eine „Unified Communications as a Service“ (UCaaS) Lösung. Das bedeutet, dass hier neben klassischen Sprachdiensten (Telefonie) auch weitere Kommunikationsmedien wie Computer-Telefonie-Integration (CTi), Voicemail/Anrufbeantworter, Videokommunikation, Integration von Smartphone, Fax-to-Mail etc. angeboten werden. Dafür muss der Kunde keine eigene Infrastruktur aufbauen. Alle erforderlichen Server etc. werden zentral bereitgestellt und müssen nicht mehr von Kunden selbst beschafft werden.
    3. Die Abrechnung erfolgt monatlich in Abhängigkeit der Anzahl der Benutzer und des gewünschten Leistungspakets entsprechend den Details in der Leistungsbeschreibung nach dem in Ziffer 2 aufgeführten Lizenzmodell- und Paketmodell
  2. Lizenz- und Paketmodell
    1. stimme fasst verschiedene Funktionen in Funktionspaketen zusammen. Diese Funktionspakete werden als „Pakete“ bezeichnet. Die Berechnung der Pakete erfolgt monatlich in Abhängigkeit der Nutzung und im Nachhinein. Es wird dabei immer die Anzahl an Lizenzen abgerechnet, welche in dem der Berechnung vorausgehenden Monat maximal zur Verfügung gestellt wurden.Die genauen Abrechnungsmodalitäten sind den Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu entnehmen.
    2. Die folgende Abbildung zeigt die zur Verfügung stehenden Pakete. Eine Erläuterung der verschiedenen Pakete erfolgt im nachfolgenden Text. Aktuelle Preise entnehmen Sie bitte der Seite https://www.stimme.cloud/.
      1. Grundlizenz
        1. Diese Lizenz wird je Kunde genau einmal benötigt. Die Grundlizenz ermöglicht es dem Kunden, stimme an beliebig vielen Standorten, Home-Offices und mobil über Smartphone zu nutzen. Zusätzlich wird mindestens eins der Leistungspakete je Benutzer benötigt (siehe Schaubild).
        2. In der Grundlizenz ist ein SIP Trunk (Anschluss an das öffentliche Netz) enthalten. Sieh dazu auch 2.2
      2. Weiterer Standort (Optional)
        1. Diese Lizenz ist für jeden weiteren heruntergeschalteten SIP-Trunk des Kunden notwendig für die Anschaltung an das öffentliche Telefonnetz. Dies ist u. a. notwendig, wenn mehrere Standorte über eine gemeinsame Telefonanlage betrieben werden, insbesondere auch dann, wenn der Kunde mehrere SIP-Trunks an einem Standort nutzt.
        2. Anschaltung an das öffentliche Sprachnetz via SIP
          1. Der Anschluss an das öffentliche Sprachnetz über einen zentralen SIP-Anschluss kann mit folgenden, deutschen Providern stattfinden: https://wiki.innovaphone.com/index.php?title=Category:Automated_SIP_Tests. Bevorzugt werden dabei die Anbieter Peoplefone, Telekom, Plusnet. stimme berät den Kunden je nach Bedürfnis bei der Auswahl des Providers. Die Beantragung des notwendigen Anschlusses hat kundenseitig zu erfolgen. Der Anschluss des Providers muss genau einem Standort, also einer Adresse des Kunden, zugeordnet werden. Zwischen dem Kunden und dem Provider kommt ein separates Vertragsverhältnis zustande. Der Kunde verpflichtet sich, alle Informationen, die ihm der Provider zur Verfügung stellt (z. B. Vertragsbestätigung, Zugangspasswörter, etc.) unverzüglich an stimme weiterzuleiten.
          2. Sofern beim Kunden der Wechsel zu einem neuen Provider erst nach Ablauf eines schon bestehenden Vertragsverhältnisses mit dem Bestandsprovider möglich ist, bietet stimme die übergangsweise Anschaltung des vorhandenen ISDN-Anschlusses gem. 2.2.2 an.
        3. Anschaltung an das öffentliche Sprachnetz via ISDN
          1. Alternativ zum Anschluss an das öffentliche Sprachnetz via zentralem SIP (siehe Kapitel 2.2.1) wird auch die Anschaltung via lokalen ISDN-Anschluss angeboten. Die Anschaltung kann sowohl von Mehrgeräteanschlüssen als auch von Anlagenanschlüssen erfolgen.
          2. Bei einem Anschluss auf ISDN-Basis wird zusätzlich ein entsprechendes Gateway gem. Preisliste benötigt.
        4. Notrufe
          1. Notrufe werden, unabhängig vom genutzten Sprachendgerät und dem tatsächlichen Standort, immer über den öffentlichen Sprachanschluss geführt, welcher dem Amtsanschluss entspricht, dem der Benutzer zugeordnet ist. An die Leitstelle des Notrufempfängers (Polizei, Feuerwehr, Rettungsdient) wird die bei dem Provider zu dieser Amtsrufnummer hinterlegte Adresse übermittelt. Eine Veränderung der übermittelten Rufnummer (Clip-no-Screening) hat keinen Einfluss auf die Notrufübertragung und wird außerhalb der Amtsanschlüsse ignoriert.
          2. Benutzer an anderen Standorten (weitere Büros, Home-Offices, mobile Mitarbeiter etc.) müssen durch den Kunden explizit darauf hingewiesen werden, dass Notrufe über andere Telefoniegeräte, wie z. B. privater Hausanschluss, Handy, etc., auszuführen sind. Eine Haftung von stimme für den Fall, dass durch den Kunden ein entsprechender Hinweis an die Benutzer nicht erfolgt, entfällt, soweit stimme nicht Vorsatz oder grobe Fahrlässigkeit nachgewiesen wird.
        5. Leistungspaket Klare stimme
          Das Leistungspaket umfasst folgende Funktionen:

          1. Anrufliste
            1. Anzeige von eingehenden und ausgehenden Anrufen.
          2. Telefonie
            1. Ein- sowie ausgehende Telefonie unter einer dedizierten Durchwahl im zugewiesenen Rufnummernblock des Providers.
            2. Rückfrage, Halten, Makeln, 3er-Konferenz
            3. Unterdrücken der eigenen Rufnummer („Geheim“).
            4. Anpassbare Amtsberechtigung (kein Amt, national, international, Sonderrufnummern gem. Black- oder Whitelist).
            5. Übertragung von DTMF-Tönen.
          3. Chef-Sekretär-Gruppe
            1. Ein Chef- und ein Sekretär-Telefon können zu einer Gruppe geschaltet werden.
            2. Chef und Sekretär können die Funktion an- und ausschalten.
            3. Bei aktivierter Chef-Sek-Schaltung werden eingehende Anrufe an das Chef-Telefon auf das Sekretär-Telefon umgeleitet. Nur das Sekretär-Telefon kann den Chef direkt erreichen.
          4. Hot-Desking
            1. Jeder Benutzer kann sich an jedem Telefon anmelden und behält dabei seine ursprüngliche Rufnummer. Gespräche in das öffentliche Amt werden weiterhin mit der Rufnummer des ihm zugeordneten Amtsanschlusses geführt.
            2. Der zuvor angemeldete Benutzer wird nicht automatisch abgemeldet. Eingerichtete Rufumleitungen bleiben dabei erhalten.
            3. Hat ein abgemeldeter Benutzer vorher keine Rufumleitung eingerichtet, werden eingehende Anrufe auf die Zentrale umgeleitet.
          5. Heranholgruppe
            1. Teilnehmer können zu einer Heranholgruppe zusammengefasst werden.
            2. Jeder Teilnehmer der Heranholgruppe erhält eine programmierte Funktionstaste „Heranholen“.
            3. Ein eingehender Anruf zu einem der Teilnehmer innerhalb der Heranholgruppe kann durch jeden anderen Teilnehmer der gleichen Heranholgruppe übernommen werden.
          6. Sammelgruppe
            1. Ein- und Ausschalten in Rufgruppen
            2. Je Rufgruppe wird eine eigene Taste auf dem Telefondisplay dargestellt.
            3. In einer Rufgruppe können beliebig viele Benutzer des jeweiligen Hauptstandorts zusammengeschaltet werden.
            4. Die Anrufverteilung in der Rufgruppe erfolgt wahlweise parallel (alle klingeln gleichzeitig), longest idle (wer am längsten kein Gespräch hatte, erhält das nächste) oder Round-Robin (der Ruf wird an einen zufälligen Teilnehmer der Gruppe geschaltet. Nimmt dieser das Gespräch nicht entgegen, wird der Anruf parallel an alle weiteren Teilnehmer der Gruppe geschaltet).
            5. Für eingehende Anrufe kann auch ein Abfragemenü („IVR“) geschaltet werden, um Anrufer an ein internes Ziel (Nebenstelle oder Gruppe) weiterzuleiten.
            6. Die Einrichtung einer zentralen Rufgruppe für die Annahme der Hauptrufnummer (i.d.R. die Durchwahl „0“) ist im Basispreis enthalten. Die Einrichtung weiterer Rufgruppen erfolgt nach Aufwand.
          7. Telefonbuch
            1. Anzeige des Anrufernamens bei eingehenden Anrufen, sofern die Rufnummer im Telefonbuch des Kunden hinterlegt ist.
            2. Suchmöglichkeit im Telefonbuch des Kunden.
            3. Es handelt sich um ein gemeinsames Telefonbuch aller Benutzer. Private Einträge sind nicht möglich.
          8. Wartemusik
            1. Standard-Wartemusik
            2. Einspielen von kundenindividuellen Wartemusiken durch Stimme. Die Wartemusik muss als MP3- oder WAV-File zur Verfügung gestellt werden. Hierfür können Kosten entstehen.
          9. Zentrale
            1. Die Zentrale Durchwahl „0“ kann auf ein dediziertes Telefon oder auf eine Gruppe (siehe „Rufgruppen“) geleitet werden.
            2. Für eingehende Anrufe kann eine Ansage abgespielt werden („Ansagen vor dem Melden“). Die gewünschte Ansage ist vom Kunden als MP3 oder WAV-Datei beizustellen. Hierfür können Kosten entstehen.
            3. Für eingehende Anrufe kann auch ein Abfragemenü („IVR“) geschaltet werden, um Anrufer an ein internes Ziel (Nebenstelle oder Gruppe) weiterzuleiten.
            4. Für die Zentrale können 2 Rufumleitungsziele definiert werden, die entweder automatisch (nach Zeitplan, „Nachtschaltung“) oder auf Tastendruck auf einem Zentralentelefon geschaltet werden können. Anrufe auf die Zentrale folgen nicht der Rufumleitung des jeweiligen Telefons.
            5. Ist kein Telefon in der Gruppe „Zentrale“ angemeldet, werden eingehende Anrufe parallel an alle Telefone geleitet.
            6. Vermittlung von Gesprächen mit und ohne Ankündigung. Wird ein Gespräch nicht entgegengenommen, wird der Anruf wieder auf die Zentrale zurückgestellt.
          10. Leistungspaket Klingende stimme
            Beinhaltet zusätzlich zu den Leistungsmerkmalen von Klare stimme:

            1. UC-Client (myPBX) web-basiert oder als Windows-Programm
              1. Unterstützte Sprachen: Deutsch / Dänisch / Englisch/ Estnisch/ Finnisch / Französisch / Italienisch / Latvian / Niederländisch / Norwegisch / Polnisch / Portugiesisch / Spanisch / Schwedisch / Tschechisch
              2. Windows-Programm kann links und rechts am Fensterrand angedockt oder als normales Fenster genutzt werden.
              3. CTI-Funktionalität (Anruf einleiten, Anruf annehmen, Anruf beenden, Anruf halten, Anruf übernehmen, Anruf weiterverbinden, Anruf parken, Dreierkonferenz).
              4. Verwalten eigene Rumumleitungen (werden mit den Standard-Rufumleitungen am Telefon synchronisiert).
              5. Anrufliste
              6. Verwalten des eigenen Präsenzstatus (Anwesend, Abwesend, Mittagessen, Urlaub, Beschäftigt, Bitte nicht stören [Telefon wird stumm geschaltet, Chatanfragen werden abgewiesen]).
              7. Automatischer Offline-Status nach einstellbarer Leerlautzeit
              8. Favoritenliste (einschließlich Partner-Präsenz, Anrufstatus, Anrufübernahme).
              9. Chat / Chatkonferenz (Thema, Teilnehmerliste, Nachrichten können empfangen werden, bevor der Chat akzeptiert wird, Fenster können geschlossen und wieder geöffnet werden, ohne dass der Chat beendet wird; Chatverläufe werden nicht zentral gespeichert, beendete Chat-Kommunikation kann nicht wieder hergestellt werden).
              10. Suche und Rückwärtssuche im zentralen Telefonbuch.
              11. Suche und Rückwärtssuche in Exchange-Adressbüchern, wenn diese durch stimme gehostet werden.
              12. Suche im lokalen Outlook (nur für ausgehende Telefonie).
              13. Desktop-Benachrichtigungen (Annehmen und Abweisen von Anrufen direkt aus dem Benachrichtigungsfenster).
              14. Anrufe per Hotkey aus jeder Anwendung initiieren, die Copy&Paste unterstützt.
              15. Microsoft Office Integration:
                1. Präsenzstatus wird innerhalb der Office-Applikationen dargestellt
                2. Präsenz Sichtbarkeit innerhalb einer Office-Anwendung.
                3. Starten eines Chats aus einer Office-Anwendung.
                4. Initiieren eines Anrufs aus einer Office-Anwendung heraus.
              16. Exchange Kalender Connector (nur, wenn Exchange von stimme gehostet):
                1. Replizieren von Exchange Kalender Informationen zur Präsenzanzeige.
                2. Präsenz wird bei Kalendertermine auf „Beschäftigung“ gesetzt.
                3. Der Termineintrag wird als Präsenznotiz verwendet.
                4. Ein späterer Termin am selben Tag wird als Anwesenheitsnotiz angezeigt, wenn Präsenz „verfügbar“ ist.
              17. Voice-Mail
                1. Abhören, Löschen und Speichern von Nachrichten über DTMF am Telefon.
                2. Personalisierte Begrüßung (durch den Benutzer aufzusprechen und von ihm zu installieren).
              18. Smartphone-App für iOS
                1. Telefonie über SIP (mind. 3G) oder GSM
                2. Anzeige der im UC-Client angelegten Favoriten inkl. Präsenzstatus und Direkt-Anrufmöglichkeit.
                3. Ein- und ausgehende Telefonie.
                4. Anzeige der auf dem Tischtelefon eingerichteten Funktionstasten.
                5. Anrufliste (Alle Anrufe, eingehende Anrufe, ausgehende Anrufe, aktive Rückrufe).
                6. Bezug der App über den jeweiligen App-Store
                7. Hinweise:
                  1. Je nach verwendetem Gerät und Firmware kann es zur Abweichung der Funktionen kommen.
                  2. Die Sprachqualität ist stark abhängig vom GSM bzw. 3G/LTE-Empfang und kann auch während eines Gespräches stark variieren.
                  3. Ist das Smartphone gleichzeitig als Mobility-Ziel (Benutzer-Lizenz-Premium erforderlich) konfiguriert, wird bei eingehenden Anrufen die App beendet und ein normaler GSM-Sprachanruf geführt. Dies ist eine iOS-Funktion und nicht anpassbar.
            2. stungspaket Volle stimme
              Beinhaltet zusätzlich zu den Leistungsmerkmalen von Klingende stimmme:

              1.  Erweiterung des UC-Client um folgende Funktionen:
                1. Mobility
                  1. Parallele Anrufsignalisierung auf dem angemeldeten Tischtelefon und am Mobility-Ziel.
                  2. Das Mobility-Ziel kann eine beliebige öffentliche Rufnummer (HomeOffice, Smartphone, etc.) sein.
                2. Video-Telefonie
                  1. Videotelefonie zwischen 2 myPBX (als Windows-Programm
                  2. Dreier Videokonferenzen
                  3. Auswahl der Webcam, soweit mehrere vorhanden sind.
                  4. Webcam-Vorschau.
                  5. Ein- und Ausschalten des Videobilds während des Gespräches.
                  6. Auflösung: 352×288 (falls in Kamera verfügbar), sonst 320×240 Pixel, Bildrate: 30 fps, Datenrate: 250 kbps.
                3. Desktop-Sharing
                  1. Teilen eines Bildschirms oder einer dedizierten Anwendung mit dem Gesprächspartner.
                  2. Darstellung eines geteilten Inhalts bei allen Teilnehmern der Konferenz, die myPBX als Windows-Programm einsetzen.
                  3. Übergeben der Steuerung.
                  4. Datenrate: 500 kbps.
                4. Fax-Server
                  1. Email-to-fax und fax-to-email.
                  2. Jeder Benutzer hat seine persönliche Faxnummer.
                  3. Eingehendes Fax wird als PDF-Dokument zugestellt.
                  4. Ausgehendes Fax muss als PDF-Dokument (als Dateianhang einer Email) versendet werden.
                  5. Zustellbericht bei erfolgreichem und erfolglosem Versand.
                5. Softphone
                  1. Durch das Softphone wird der CTI-Client zu einem Sprachendgerät aufgewertet. Der Benutzer kann die unter Kapitel 2.4 und 2.5 dargestellten Leistungsmerkmale nutzen.
                  2. Die Sprachqualität ist stark abhängig vom eingesetzten Headset sowie der LAN-Konfiguration. Außerdem können andere Programme die Funktion des Softphones einschränken. Es kann daher keine Sprachqualität zugesichert werden
  3.  Hardwaregeräte
    1. Tischtelefone
      Folgende Funktionen stehen an den innovaphone Telefonen vom Typ innovaphone IP112, IP222 und IP232 zur Verfügung:

      1. Anklopfen (akustisches Signal bei anklopfendem Ruf)
      2. Anrufschutz
      3. Anrufübernahme (selektiv, aus Gruppe
      4. Anrufumleitung zu externer Rufnummer
      5. Anrufumleitung zu interner Rufnummer
      6. Anzeige Gesprächsdauer
      7. Anzeige Nachricht wartet (MWI – ab Benutzer-Lizenz Komfort)
      8. Automatische Wahlwiederholung
      9. Automatischer Rückruf bei besetzt und frei
      10. Datum- und Uhrzeit-Anzeige (automatische Sommer-/Winterzeit-Anpassung)
      11. Direktwahl (sofort, intern/extern)
      12. Durchsage über Lautsprecher
      13. Einstellbare Klingeltöne
      14. Feste Anrufumleitung (sofort, nach Zeit [Rufweiterschaltung], bei besetzt)
      15. Freisprechen
      16. Funktionstasten (genaue Auflistung in den technischen Spezifikationen des jeweiligen IP-Telefons)
      17. Identifizierung des Anrufers (Name, Nummer)
      18. 3er-Konferenz
      19. Lautstärke einstellbar
      20. Makeln
      21. Mehrsprachig
      22. Parken von Gesprächen und Abfragen von anderen Teilnehmern
      23. Ruflisten (ankommend, abgehend, nicht erreicht, nicht beantwortet)
      24. Statusanzeige von Teilnehmer (frei, besetzt, Ruf)
      25. Stummschaltung
      26. Verbinden auf freien und besetzten Teilnehmer ohne Ankündigung
      27. Verbinden mit Ankündigung
      28. Verbinden ohne Melden
      29. Wahlwiederholung
        Technische Angaben zur Telefonhardware entnehmen Sie bitte den aktuellen Beschreibungen des Herstellers unter www.innovaphone.com. Für technische Änderungen und Weiterentwicklungen des Anbieters, die zur Einschränkungen der vorgenannten Funktionen führen, können wir keine Gewähr übernehmen.
    2. Schnurlose Telefone
      Folgende Funktionen stehen an den innovaphone-Telefonen vom Typ innovaphone IP62, IP64 und IP65 zur Verfügung:

      1. Anklopfen (Signalisierung und Abfrage)
      2. Anrufschutz
      3. Anrufübernahme; selektiv und aus Gruppe
      4. Anrufumleitung zu externer Rufnummer
      5. Anzeige Nachricht wartet (MWI) für DECT-Telefone
      6. Direktwahl (sofort, intern/extern)
      7. Feste Anrufumleitung (sofort, nach Zeit [Rufweiterschaltung], bei besetzt)
      8. Makeln
      9. Parken von Gesprächen und Abfrage von anderen Teilnehmern
      10. Rückruf bei besetzt
      11. Rückruf bei frei
      12. Ruhe vor dem Telefon (interne und externe Anrufe)
      13. Variable Anrufumleitung
      14. Variable Anrufumleitung löschen
      15. Verbinden auf freien und besetzten Teilnehmer ohne Ankündigung
      16. Verbinden mit Ankündigung
        Technische Angaben zur Telefonhardware entnehmen Sie bitte den aktuellen Beschreibungen des Herstellers unter www.innovaphone.com. Für technische Änderungen und Weiterentwicklungen des Anbieters, die zur Einschränkungen der vorgenannten Funktionen führen, können wir keine Gewähr übernehmen.
    3. Analoge Anschlussports
      1. Analoge Anschlussports können für Sprachendgeräte, Faxgeräte und Geräte mit Modemverbindung verwendet werden. Die Funktion ist dabei abhängig von dem angeschlossenen Endgerät. Die Verbindungsgeschwindigkeit wird je nach Gerät auf 9.600 Bit/s reduziert. Die Kompatibilität von Modemverbindungen muss im Einzelfall getestet werden und ist nicht bei jedem verwendeten Modem möglich.
    4. ISDN-Anschlussports
      1. ISDN-Anschlussports können für Geräte mit Modemverbindungen (Brandmeldeanlage, Einbruchmeldeanlagen etc.) verwendet werden. Die Funktion ist dabei abhängig von dem angeschlossenen Endgerät und muss je nach Einzelfall getestet werden. Stimme kann keine Funktionsgarantie geben.
  4. Anforderung an den Kunden
    Zugang auf die zentrale Stimme-Lösung erfolgt über das öffentliche Internet. Dabei werden folgende Anforderungen an die Internetverbindung gestellt.

    1. Anforderungen an das Netz
      1. Die Übertragung der Datenpakete darf 150 Millisekunden nicht überschreiten (Delay). Die Abweichung bei der Datenübertragung (Jitter) darf nicht über 20 Millisekunden liegen. Die Paketverlustrate muss unter 1 % liegen. Die Werte müssen Ende-zu-Ende, also zwischen dem jeweiligen IP-Sprachendgerät und der stimme-Plattform, erreicht werden.
      2. Der Einsatz von Quality-of-Service Mechanismen wird empfohlen, um diese Werte dauerhaft sicherstellen zu können und Schwankungen auszuschließen.
      3. Die Kommunikation erfolgt über folgende Protokolle / Ports
        Protokoll Typ Port Funktion
        HTTP/s TCP 80/443 myPBX Client
        HTTP/s TCP 8443 Reporting
        HTTP/s TCP 9443 Update & Backup
        H323/s TCP 1720/1300 Registrierung
        Signalisierung
        LDAP/s TCP 389/636 Telefonbuch Extern
        LDAP/S TCP 8636 Telefonbuch Intern
        SIP/s TCP, UDP 5060/5061 Registrierung
        Signalisierung
        STUN/TURN TCP, UDP 3478 Medienaushandlung
        RTP UDP 16384-17384 Sprache
        Video UDP 50000-50100 Video Telefonie
        App Sharing UDP 60000-60100 Application Sharing

        Der Kunde hat sicher zu stellen, dass diese Ports in seiner Firewall, Proxyserver etc. blockierungsfrei übertragen werden.

    2. Anforderung an PCs / Laptops / Smartphone
      1. Die erreichbare Sprach- bzw. allgemeine Übertragungsqualität kann durch Einstellungen und weitere Software auf den kundeneigenen PCs, Laptops bzw. Smartphones negativ beeinträchtigt werden. Der Kunde hat dafür Sorge zu tragen, dass derartige Störeinflüsse verhindert werden.
  5. Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft / Weiterentwicklung des Leistungsangebotes/ Service
    1. stimme unternimmt Maßnahmen zur Aufrechterhaltung der Betriebsbereitschaft. Hierzu werden Leistungsdaten erfasst, ausgewertet und gespeichert.
    2. stimme entwickelt das Leistungsangebot ständig weiter. Diese Weiterentwicklungen dienen der Systemverbesserung. Die Änderung des Leistungsangebotes führt nicht zu einem Sonderkündigungsrecht durch den Reseller; es sei denn, es werden für den Nutzer zwingend erforderliche Funktionen abgekündigt. Die Erneuerung erfolgt in Wartungsfenstern, welche außerhalb der üblichen Geschäftszeiten (Montag bis Freitag, 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr) liegen.stimme informiert den Reseller über Wartungsfenster mindestens 1 Woche im Voraus. Angekündigte Wartungsfenster zählen nicht als Systemausfall im Sinne der Dienstverfügbarkeit.Im Falle von Systemstörungen oder bei Bekanntwerden von Sicherheitsrisiken können kurzfristige Updates und Upgrades, auch während der üblichen Geschäftszeiten, erforderlich sein. Diese werden mindestens 1 Stunde vor Durchführung angekündigt.

      Reseller und Nutzer sind nicht berechtigt, die Durchführung von Updates und Upgrades abzulehnen.

      stimme gewährleistet eine Dienstverfügbarkeit von 99,8 % pro Jahr.

    3. Die Servicebereitschaft von montags bis freitags, 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr, außer an bundeseinheitlichen Feiertagen.Die Annahme von Störungen innerhalb und außerhalb der vereinbarten Servicebereitschaft (7×24 h).Qualifizierte Störmeldungen durch den Partner/Reseller.

      Das Vorhalten von Servicespezialisten mit produkt- und systemspezifischen Kenntnissen innerhalb der vereinbarten Servicebereitschaft.

      Kostenfreie Erbringung von Servicedienstleistungen zur Behebung von Störungen aus der Ferne (Remote) während der Servicebereitschaft. Ggfls. erforderliche Arbeiten vor Ort werden nach Zeit und Aufwand zu den vereinbarten Stundensätzen verrechnet.

      Das Durchführen von regelmäßigen Datensicherungen und Aktualisierung der Dokumentation.

      Voraussetzung ist die Einhaltung der Mitwirkungspflichten durch den Endkunden.